新闻摘要:
42%的消费者贷款机构计划增加对催收业务的IT投资。
贷款机构认为,在继续扩大借贷规模的同时,监控外部和内部风险指标,并估计信贷周期的负面变化将愈发重要。
通过在催收过程中应用数据分析、机器学习和人工智能(AI),贷款机构可以维护和改善整体客户关系。
全球领先的分析公司费埃哲(FICO)近日与全球研究咨询公司Aite Group合作进行了一次研究。 Aite Group是一家向金融服务行业提供关于业务、技术和监管问题的建议的全球研究和咨询企业。贷款机构都已经在开户和客户管理流程方面进行了投资,但本次研究的结果显示,在向数字化、以客户为中心的转型方面,催收是信贷生命周期中相对滞后的领域,有必要通过投资更多的分析技术进行催收流程转型,从而提高效率和改善客户参与度。
FICO高级董事兼首席顾问Mary Dupont表示: “由于亚马逊公司和苹果公司等非银行服务提供商所提供的个性化数字体验,提高了消费者的期望值。在整个信贷生命周期(包括催收)内,提供以客户为中心的方法,对所有贷款机构都是至关重要。应用高级的分析技术,提供自助服务通信功能,并使用实时数据流进行决策,贷款人可以保持盈利,改善整体客户关系,并显著提高催收成功率。”
该报告访谈了美国主要银行、信用合作社和非银行贷款机构的高管,以评估他们在催收方面坚持以客户为中心的路线图,以及相关的挑战。报告指出,尽管违约率仍相对较低,但业界认为某种程度的下滑即将出现。信贷周期的这一预期变化,加上仍需要继续扩大借款基数,使监控外部和内部风险指标愈发重要。如果在发现这些迹象之后,才着手解决增长的贷款违约数额和比率问题,则为时已晚。
贷款机构意识到在整个信用周期内进一步投资的必要性。近三分之二的消费者贷款机构(63%)表示,对新增贷款和合规方面的技术投资有所增加。紧随其后,超过一半(53%)的消费者贷款机构增加了与市场营销相关的投资,42%的消费贷款机构表示在2018年增加了催收的IT预算。
在分配给催收相关业务的新资源中,有一半的受访者表示,这些投资用于数据和分析,以了解催收结果。超过40%的人表示这些投资用于运营或业务流程和技术方面。
在未来两年内,催收专业人士预计支出将发生转变,将聚焦于建立或获取集成了分析工具的催收软件平台,为客户提供更多沟通渠道选择,并对催收过程进行数字化改造。因此,催收部门可以通过采用数字优先、以客户为中心的方法来提高效率。
绝大多数(86%)的消费者贷款机构认为,机器学习和人工智能技术在信贷生命周期的许多阶段都将发挥作用,包括:
帮助催收团队了解与逾期借款人的最佳沟通时间和渠道;
为合适的活动或联系人类型分配适合的代理类型
在即将逾期的账户中识别出早期预警信号
人工智能使聊天机器人能够吸引低风险客户
报告还提到,催收团队越来越希望了解如何通过提供个性化的沟通,更好地与客户互动。通过利用数据驱动的沟通平台,贷款机构可以更好地了解客户偏好从而改善与客户的沟通,并在与金融机构更广泛关系的背景下使用这种方式。通过深入了解客户在某些特定渠道上对哪些信息产生共鸣,贷款人可以极大地改善客户关系,从而提高催收成功率。
对于在分支机构中以传统方式进行催收的机构,转型的部分包括催收业务的集中化,特别是从合规角度来审视那些高风险或负担繁重的帐户催收业务。
Aite Group负责消费者贷款业务的高级分析师Leslie Parrish表示:“无论处于哪个阶段,催收主管都清楚,在未来几年内,催收过程的数字化转型对于未来的成功至关重要。数字转型已经在信贷生命周期的大部分领域成功地实施。债务催收要采用更多数据驱动、以客户为中心的方法。”